Я — Андрей Мельников, предприниматель, продакт. Специализируюсь на создании и развитии IT-продуктов, клиентском сервисе, цифровой трансформации бизнеса. Резидент Club.org, создатель автопилота для регулярных продаж Ainox.ru.

У большинства своих знакомых я ассоциируюсь с «IT-парнем». Однако большую часть сознательной жизни, вместо разработки я посвятил бизнес-задачам: управление, продажи, переговоры, стратегия. К сожалению, про роль «product manager» я узнал только в 7 лет назад, хотя по факту являлся им больше 15 лет. До того, как я начал осознанно реализовывать себя в продуктовом менеджменте как специальности, я работал с клиентами в IT проектах.

Отдельным пунктом выделяется работа с Enterprise-сегментом. Мне хотелось специально погрузиться в эту область, так как какое-то время я был убежден в существенных различиях подходов к работе между SMB и Enterprise. С того времени я 7 лет провел, работая с энтерпрайзом в составе агентств, внутри и как собственник.

Если вы работаете в b2b, хотите больших чеков и крутые имена в портфолио, но не знаете, как начать, хочу поделиться с вами своими личными наблюдениями, которые могут сэкономить много времени и значительно улучшить качество сервиса в вашем бизнесе.

Что такое enterprise-сегмент

Enterprise — это бизнес масштаба страны или международный, с большим штатом и бюрократией. По крайней мере, так это я объясняю для себя, несмотря на различающиеся трактовки и альтернативные мнения. У такой компании развитая оргструктура с кучей департаментов, много людей, которых надо администрировать, сложные процессы. Такие ребята реально мыслят выручкой и эффективностью. Даже доля процента от любого показателя, для них это миллионы и им можно хорошо продавать дорого.

Почему крупный клиент вас убьёт

Все хотят себе в портфолио «кита». Ведь это ключевой клиент, который приносит большие деньги и своим именем привлекает клиентов помельче. Перед тем, как пойти в эту историю, нужно хорошенько оценить себя, готовы ли вы:

Вести пресейл (обсуждать задачу, планы и намерения), например, полгода?
Участвовать в конкурентной борьбе на тендере, возможно скрытом
Делать «красиво» и все эти полгода бесплатно?
Узнать, что сменился ЛПР и начать все заново, еще на полгода?
Перед подписанием договора получить новость, что компанию продали и у нового владельца своя команда, которая решает предлагаемую вами задачу?

Сокращая, вам не обязательно быть большим, чтобы работать с большими. Но вы точно должны быть устойчивы и без этого клиента, чтобы сесть с ним за стол переговоров. Иначе он вас разорит или продавит на очень невыгодные условия.

10 работающих советов, подтвержденных лично мной

Как я уже говорил, мне довелось поработать на разных сторонах Enterprise. Как консультант, вендор и заказчик. Все мои советы имеют за собой историю с названием и ФИО. Внедрив их в жизнь, вы сэкономите годы ускорив согласование сделок, нервы, деньги, повысите личную эффективность и станете просто приятным человеком. Чем я с вами и поделюсь.

1. Вас легко найти в поиске

Это касается как самой компании и ее продуктов, так и переговорщика. Лучшие клиенты приходят сами, когда у них возникает нужда. Тогда вы можете строить разговор на равных. А если лично вас предварительно прогуглили, то правильная картинка в голове собеседника может быть составлена еще до встречи.

2. Узнайте KPI участников

В компаниях деньги платит не собственник и условное «казначейство». И логика принятия решения должна формироваться исходя из выгоды людей, которые формируют туда заявку. Чтобы быть на одной волне, узнайте у всех своих собеседников, за что они получают премии и какую задачу хотят закрыть лично они. Для сотрудника на любой должности это обычно:

достижение kpi;
признание руководства;
строчка в резюме.

3. Стройте личные отношения

Человеческое, никогда не бывает лишним. Находите повод встретиться «без галстуков». Например:

выпить в перерыве кофе и поговорить за жизнь;
узнать, где тут лучшие обеды и пригласить составить компанию;
позвать покурить кальян в любимое место;
поиграть в сквош или теннис.

Чем больше часов вы проведете вместе без обсуждения работы — тем лучше. Совместные приключения — максимально эффективный формат времяпровождения. В идеале, найдите в человеке что-то, что вам действительно очень нравится. Не стесняйтесь ему говорить об этом.

4. Заведите лояльного агента

В крупных компаниях часто происходят изменения. Вам очень важно быть в курсе. Нужно знать не только официальные новости компании, но и «слушать» разговоры в курилках. Понимание направления ветра, поможет вам корректировать стратегию и тактику. Свой человек вовремя протолкнет идею, документ, познакомит и представит другим коллегам. Порекомендует вас в новой компании, когда сменит работу. Если вы выполнили предыдущие 2 пункта, лояльный агент у вас уже есть. Возможно даже не один.

5. Всегда делайте презентацию

Признаюсь, я не всегда следую этому совету и часто жалею об этом. Презентация — это лучшее, что придумало человечество и вот почему:

Вы всегда можете подумать о том, что предлагаете;
Есть фактура для диалога, в том числе и внутри компании контрагента;
Удобно держать фокус разговора;
Можно разбавить смешной картинкой и разрядить обстановку;
Всегда под рукой.

Обратная сторона — «выдрачивать» презентации. Это точно лишнее. Я видел кучу «боссов», которые дурили голову картинками и незначительными мелочами при подготовке и ни одного C-level, кому до этого было дело. Сфокусируйтесь на кратком изложении сути и цифрах. И чем выше ЛПР, тем больше там должно быть про деньги, вместо других метрик.

6. Всегда делайте резюме встречи

Еще это называется «минутки». Тут все просто:

Повестка встречи: о чем речь, цель, дата проведения;
Кто был: имя, должность, компания;
Что решили: короткий итог;
Какие задачи поставили: что, кто, когда.

Это супер-важно! Никогда не игнорируйте этот пункт! Любая встреча, даже телефонный разговор или вскользь брошенная на бегу фраза, должны быть зафиксированы и отправлены на почту с копией всем заинтересованным лицам и просьбой подтвердить ответственных.

Не стесняйтесь напомнить о договоренностях. Обязательно добивайтесь подтверждения. А для поставленных задач ведите отдельный список с пометкой, на какой встрече ее поставили. Я не смогу даже перечислить, сколько проблем вы сможете избежать, благодаря этому действию.

7. Учитывайте бюрократию и департаменты

Вне зависимости от рода вашего сотрудничества любая сделка пойдет по департаментам, в которых будут заинтересованные и согласующие лица. Вот 3, с которыми вы точно столкнетесь:

Финансы: бюджет, обоснование, документы и сверки;
Юристы: договор и условия;
Безопасность: соответствие требованиям.

Подготовьтесь заранее. У вас должны быть все расчеты в экселе, шаблон договора, счета, актов и других документов, пакет безопасника (скан паспорта директора, доверенности и паспорт доверенного лица, регистрационные документы).

Это очень странные люди. Предположу, что из-за объема проходящей через них информации их фокус сузился до ключевых слов. И если что-то не соответствует их ожиданию, они это заблокируют иногда даже без комментариев. Поэтому, чтобы процесс проходил быстро и с минимальными согласованиями:

По возможности, заранее уточните требования;
Используйте их либо общепринятые формулировки, в противном случае, объясняйте как 7-летнему ребенку;
Если заходите в тупик — созвонитесь, а лучше встретьтесь, при личной встрече почти все отличные люди;
Согласитесь на какие-то правки, чтобы они почувствовали себя важными.

8. Оставляйте запас времени

После каждой встречи собеседники берут паузу подумать. Это нормально. Но ваша задача цинично закладывать буфер на уточняющие вопросы, больничные, отпуска и просто разгильдяйство каких-то участников процесса. К этому надо относиться очень спокойно.

9. Имейте четкую позицию

Никто не любит слабаков. А в крупных компаниях, есть обученные прожимать поставщиков люди. Такие, корпоративные абьюзеры. Не воспринимайте это как неуважение или оскорбление лично вас, это их работа. Своего рода «страшная подружка» на страже «королевы», приходится потерпеть ради результата.

Для них у вас всегда должна быть сформулирована четкая и уважительная позиция:

мы делаем вот так, а так не делаем и вот почему… (внятная причина почему так нельзя, на примере неудачного опыта другого клиента);
мы стоим столько, а если вы хотите меньше, то придется отказаться от этого и этого, вам это будет не выгодно, потому что… (никаких скидок за «красивые глаза», только встречная выгода взамен);
такие условия в договоре допустимы только при добавлении еще вот таких пунктов… (дополнительные права должны сопровождаться дополнительными обязанностями).

Отдельно хочу отметить самую топовую фразу в стиле: «мы так делаем всегда». Часто ее применяют при обсуждении пост оплаты или еще круче, каких-нибудь гарантийных депозитов. Про это речь пойдет в следующем пункте.

10. Не ссыте

Если вы не готовы говорить с этими ребятами на равных, возьмите паузу и потренируйтесь на кошках. Потому-что в 80% случаев, перед вами образованный, умный и успешный человек с серьезным опытом, за которым стоит мощная структура, что увеличивает его уверенность экспоненциально. Чаще всего, у вас компания поменьше. Компенсировать эту разницу можно только внутренней силой и пофигизмом.

Вы должны быть реально готовы встать и уйти в любой момент. Не манипулировать, а конкретно сказать: «вы и ваши условия мне не нравитесь, поэтому с вами я работать не буду».

Разумеется, говорить такое не стоит. Это самый последний вариант. Если вы готовы произнести ее, вот вам бонусный совет: поднимайте ставки до уровня, граничащего с неадекватностью. Тогда ваш потенциальный клиент потихонечку сольется сам или выигрыш будет слишком большим, чтобы от него отказываться.

Всегда оставайтесь приятным человеком

Мое личное мнение: после нас должно быть лучше, чем до нас. Даже если сделка не состоялась. Очень желательно, чтобы от вас как от профессионала и человека оставалось приятное послевкусие. Всем, конечно, мил не будешь, но надо стараться.

Поменьше пассивной агрессии, попыток доминировать над собеседником, побольше предугадывания нужд и простой человеческой заботы. Мне кажется, это главное в любых взаимодействиях.

Поделитесь, что думаете по поводу моих принципов? Может у вас есть чем дополнить или поспорить? Пишите в комментариях.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал, чтобы оставаться на связи и получать обновления моих постов: @melnikovtalks